Wie bietet man online “das gewisse Extra”?

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Erlebniswerte werden immer wichtiger während der „Customer Journey“ oder des Kaufvorgangs. In den physischen Ladengeschäften sind sie nicht mehr wegzudenken. Beispielsweise der BIO-Laden, der sich durch das Anbieten von Koch-Workshops von der Konkurrenz deutlich abhebt. Oder ein DJ, der in einem Bekleidungsgeschäft junge Leute unterhalten und animieren soll. Oder eine Tasse Kaffee beim Shopping. Kann diese Tasse Kaffee auch online angeboten werden? Mit anderen Worten: Kann ein Unternehmer sich auch online derartig unterscheiden, sodass der Kunde die Marke auch zu Hause an seinem Bildschirm erleben kann?

Diese Frage können uns nur Spezialisten für Kommunikations-Technologien, E-Commerce und Digitalisierung beantworten! Bas Boudrie (technischer Leiter und Gründer von CCV Shop) und Nicolas Acou (Verantwortlicher für CCV Shop und neue Technologien bei CCV) beschreiben in einem Interview ihre Vision von den Möglichkeiten und Entwicklungen.

Bas - Ich möchte zunächst einmal betonen, dass wir das Wort “Erlebnis” im weitesten Sinne verstehen. Das Anfassen und Testen der Produkte in einem Geschäft und dass der Artikel gleich mit nach Hause genommen werden kann, sind an sich schon Shopping-Erlebnisse. Aus diesem Grund kaufen Verbraucher nach wie vor gerne in Ladengeschäften. Es geht also nicht ausschliesslich um spektakuläre Erlebnisse oder Empfindungen. Was die Online- Shops betrifft: Natürlich müssen auch diese, sich von der Konkurrenz abheben. Die neuen digitalen Technologien bieten jede Menge Möglichkeiten, um sich mit einem Erlebnis zu unterscheiden.

Nicolas - Die digitale Welt entwickelt sich sehr schnell und die neuen Technologien bieten Unternehmern - auf jeden Fall auf lange Sicht - undenkbar viele Möglichkeiten, um für den Kunden ein Markenerlebnis zu schaffen. Denn darum geht es letztendlich: Konsumenten möchten die Marken erleben und spüren. Sowohl im Online- als auch im Offline-Handel, ohne dass noch ein Unterschied zwischen beiden erkennbar ist.

Ein körperliches Erlebnis bedeutet, dass man Marken schmecken, riechen, fühlen, hören und sehen kann. Beim Online-Handel bleibt das „Erlebnis” doch auf Hören und Sehen beschränkt? Wie kann man sich dann ausreichend von der Konkurrenz unterscheiden?

Nicolas - Ein maximales/optimales Kundenerlebnis lässt sich natürlich nur mit modernen Technologien erreichen. Diese erfordern Investitionen! Aber auch Unternehmer mit einem kleinen Budget können ein Online-Erlebnis bieten. Man sollte nie vergessen, dass der Verbraucher digital vor allem Produktinformationen sucht. Ein gutes Beispiel ist ein Einzelhandel für Betten, der seine Produkte offline mit einem QR-Code versieht.

Der Besucher scannt mit dem Smartphone die Codes der Artikel, die ihn interessieren, und liest sich - wann immer ihm danach ist - alle Infos auf der Website des Unternehmens durch. Für dieses Konzept ist keine große technische Investition erforderlich!

Das Kauferlebnis des Kunden wird ganz wesentlich durch einen perfekten Kundendienst, durch schnelle Lieferung und durch personalisierte Informationen nach dem Kauf bestimmt.

Bas - Es gibt jede Menge Möglichkeiten, die für jeden machbar sind: Die Ausstrahlung und die Benutzerfreundlichkeit der eigenen Website, die Anziehungskraft der benutzten Fotos, die Möglichkeit, an Chat-Sitzungen teilzunehmen oder per Webcam mit anderen Kunden Erfahrungen auszutauschen. Mit solchen Erlebnissen kann man jeden Online-Kunde erreichen. Zum Shopping-Erlebnis gehören natürlich auch der Service im Nachgang zur Bestellung, eine schnelle Lieferung oder persönliche Informationen nach dem Kauf. Die Verpackungen von Coolblue sind ein sehr gutes Beispiel dafür.

Nicolas - Mit der eigenen Website können Unternehmer jede Menge Erlebnisse kreieren, z.B. indem viel Bildmaterial (schöne Fotos und ggf. Videos) und gut verständliche Beschreibungen hinzugefügt werden. Das Design spielt ebenfalls eine wichtige Rolle. Es ist ausserdem wichtig, auf Produkt-Vergleichsseiten sichtbar zu sein und an Blogs und Vlogs (Video-Blogs) teilzunehmen, die für das Unternehmen relevant sind. Offline kann man mit einem geringen Kostenaufwand auch sehr viel erreichen z.B. mit einer guten Rückgabe-Politik, Produkte gebündelt und reduziert anzubieten, kostenlose Probepackungen, um nur einige zu nennen.

Kann mit “Augmented Reality”- Anwendungen das eigene Angebot noch besser hervorgehoben werden?

Bas - Dank der technischen Möglichkeiten von Smartphones und Tablets können Unternehmer heutzutage mit “Augmented Reality” ein neues Produkterlebnis schaffen. Mit dieser Technologie werden dem realen Sichtfeld des Verbrauchers digitale Inhalte hinzugefügt. Ein gutes Beispiel ist die digitale Umkleidekabine. Der Kunde muss nur einmal in den Laden, um einen Körper-Scan machen zu lassen und kann sich später überall anhand von 3D-Bildern auf seinem Tablet oder Smartphone anschauen, anschliessend beim Shoppen sieht er, ob ihm ein neues Kleidungsstück passt.

Nicolas -Ganz wichtig ist auch “Virtual Reality”, bei der auf Basis digitaler Technologie eine virtuelle Welt erstellt wird. So werden mit einer 3D-Brille die Sinne manipuliert und der Benutzer erlebt diese „Scheinwirklichkeit” als neue Realität. Dazu kommt noch, dass er diese Welt interaktiv beeinflussen und quasi „per Knopfdruck“ ändern kann. Jaguar Land Rover begann mit dem Bau eines virtuellen Autohauses. Kunden müssen zum ersten Begutachten ihres Wunschfahrzeugs künftig nicht mehr warten, bis es beim Händler ihrer Wahl im Verkaufsraum steht. So können sie auf virtuellen Entdeckungstouren dem Auto „unter die Haut“ gucken. Auch der Innenraum kann in Form einer 360-Grad-Perspektive schon vorab erkundet werden. Allerdings erfordert ein solcher Ansatz ein beachtliches Budget, das nicht jedem Unternehmen zur Verfügung steht. Andererseits entwickeln sich die technischen Möglichkeiten rasant weiter und werden mehr und mehr auch mittleren und kleinen Unternehmen zugänglich. Die Zukunft eröffnet uns neue Chancen, die sich jetzt noch nicht abschätzen lassen. Genauso wie wir vor ein paar Jahren noch nicht ahnen konnten, was die GSM-Technologie alles ermöglichen würde.

Kann eine „Community“ ein Bindungsfaktor für das Online-Erlebnis sein?

Nicolas - Bestimmten Marken und Produkten gelingt es ganz von alleine, sich zu einer Lieblingsmarke zu entwickeln. Sie sind so erfolgreich, dass der Verbraucher sich gerne mit ihnen identifiziert. Aber das ist eher die Ausnahme, denn die meisten Unternehmen benötigen andere Unternehmen (aus der gleichen Branche oder Gemeinde), die ihre Geschichte bestätigen und verstärken.

Bas - Für ein Ladengeschäft ist es wichtig, Anschluss an die regionale Gemeinschaft bzw. Nachbarschaft zu finden. Beispielsweise die Metzgerei und der Bäcker, die gemeinsam für ein Erlebnis stehen. Das ist eine tolle Win-Win-Situation. Eine Gemeinschaft von Unternehmern aus der gleichen Branche kann im Online-Handel auch eine Möglichkeit darstellen, um Verbraucher, Unternehmer und Hersteller zueinander zu bringen. Chat-Foren, Blogs und Video-Blogs sind ebenfalls wirksame Marketing-Werkzeuge zur Förderung der Kundenbindung.

Nicolas - Es ist wichtig, dass kleine und mittlere Unternehmen wissen, dass es Gemeinschaften, Foren und Blogs gibt, an denen sie teilnehmen können. Diese sollten jedoch auf eine sinnvolle Weise genutzt werden. Nicht um plumpe Werbung zu machen, sondern um einen Mehrwert für die anderen und sich selbst zu schaffen. Eine Gemeinschaft funktioniert wie die “Generation sowohl-als-auch“. Darüber hinaus muss die gemeinschaftliche Zusammenarbeit Teil der eigenen Strategie sein und rigoros in den Terminkalender integriert werden. Es bringt gar nichts, einmal an einem Forum teilzunehmen. Sie müssen immer am Ball bleiben.

Bas - Stimmt. Die Teilnahme an einer Gemeinschaft hängt von der Leidenschaft des Unternehmers dafür ab!

Gibt es in den verschiedenen Branchen auch unterschiedliche Erlebnisformen? Oder kann man im Online-Handel für Lebensmittel die gleichen Erlebnisse wie bei Kleidung, Büromaterial oder Inneneinrichtung schaffen?

Bas - Die Basis und die Strukturen sind natürlich branchenübergreifend: Chat-Sitzungen, Bewertungen, soziale Medien... Je nach Kundenansatz können jedoch bestimmte Akzente gesetzt werden. Die digitale Umkleidekabine ist wohl eher ideal für die Bekleidungsindustrie. Während sich der Besucher eines Online-Shops für Möbel und Wohnaccessoires mit 3D-Funktionen kreativ betätigen kann.

Nicolas - Bei technischen Produkten ist es vor allem eine Herausforderung, die vielen Infos auf eine angenehme und übersichtliche Weise zu präsentieren, während Sie bei Kleidung und Dekoration mehr das Produkterlebnis beeinflussen können. Aber egal in welcher Branche ein Unternehmer tätig ist, dem Verbraucher müssen möglichst viele Informationen in einer angenehmen und verständlichen Art und Weise bereitgestellt werden.

Höchste Zeit für den kompletten Mix: Online-Erlebnisse IM Ladengeschäft?

Nicolas - Es gibt zweifellos genug technische Möglichkeiten zur Informationsverbreitung. Davon profitiert sowohl der Kunde als auch der Händler. Der belgische Schuh-Riese Torfs stellt beispielsweise nicht nur alle Schuhe in die Regale. Anhand einer digitalen Anzeige kann der Kunde erkennen, ob bestimmte Modelle in einer bestimmten Grösse noch vorrätig sind.

Bas - Wie Nicolas schon sagte, die Grenzen zwischen Online- und Offline-Handel verschwimmen zunehmend. Der Kunde sieht ein Produkt zu Hause am Rechner und möchte es sofort im Geschäft abholen. Er kann auch noch online mit einem Experten chatten. Auch iBeacons (Nachrichten mit Infos über Rabatte, die der Kunde auf dem Smartphone erhält, sobald er sich dem betreffenden Produkt nähert) tragen wesentlich zu diesem Omni-Channel-Erlebnis bei.

 

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